Till vänster: Amanda Undin, Customer clinic. Till höger: Caroline Danielsson, Brath.
Företagande i praktiken

Experter: Så behåller du kunderna under coronapandemin

Coronakrisen har slagit hårt mot många företag. Även om en del har börjat återhämta sig är läget långt kvar till normala nivåer. Samtidigt finns en risk att stigande arbetslöshet leder till mindre konsumtion i höst. fPlus har pratat med två experter som ger viktiga råd om hur man behåller kunderna under – och efter – coronakrisen.

Amanda Undin driver Customer clinic, en kommunikationsbyrå som hjälper företag att behålla och utveckla kunder och medlemmar. Caroline Danielsson jobbar med sökmotoroptimering på Brath, en specialistbyrå på digital marknadsföring. För fPlus reder båda kundrelationsexperterna ut hur företagen ska behålla sina kunder under pandemin.

Hur behåller man kunderna i coronatider?

Amanda Undin:

– Det handlar om att fortsätta att kommunicera med dem. Många företag är stressade just nu men det viktigaste är att inte förlora kundperspektivet. Man ska tänka på hur man kan lösa problem åt kunderna snarare än åt sig själv. Många företag har visat detta genom att exempelvis fixa hemkörning av restaurangmat eller specialöppettider åt pensionärer.

– Men det är viktigt att fortsätta med de vanliga budskapen som företaget står för också, för till slut orkar inte kunderna med fler corona-mejl.

Caroline Danielsson:

– Det enklaste just nu är att behålla kunder som företagen kan möta online eftersom den fysiska interaktionen är mer begränsad.

Hur gör ett företag som inte har stamkunder?

Amanda Undin:

– De som inte har stamkunder drabbas allra hårdast. Min man har en tobaksaffär på Centralstationen i Stockholm. Han lever just nu mestadels på sina stamkunder, personalen som jobbar på centralen. Men resten av kunderna är borta och det kan man inte göra någonting åt.

– Det är egentligen nu som det uppenbarar sig om företaget inte har byggt upp en kunddatabas. De allra flesta företag har en kunddatabas, men sedan har de varit olika duktiga på att använda den.

Caroline Danielsson:

– Det viktiga nu är att fortsätta att synas. När folk söker på nätet vill du dyka upp i Google som ett av alternativen. Då är det viktigt att ha en så pass optimerad sajt som möjligt, så att du bygger upp sökresultaten och när någon söker på ”skor” eller ”restaurang” så ligger du där uppe.

– En optimerad sajt är en som fungerar väl, är snabb och som Google kan läsa väldigt bra. Den ska ha ett vettigt och relevant innehåll. Vidare ska det vara lätt att hitta kontaktuppgifter och kundtjänst på sajten. Den ska vara mobilvänlig och det ska vara lätt att se utbudet.

Hur syns man bäst nu som företag?

Amanda Undin:

– Många kunder sitter hemma nuförtiden så nu syns man bäst på internet eller hemma i brevlådan. Det är intressant att se att e-postutskicken till våra kunder nästan har dubblerat sin öppningsfrekvens efter corona. Folk har plötsligt lite extra tid att läsa mejl och digitala säljbrev eller nyhetsbrev så det är något som har slagit igenom taket. Sådant klickade man bort tidigare, när man hade fler fysiska möten.

– Det är alltså en bra idé att satsa på nyhetsbrev och säljbrev, så länge det sker på ett kundorienterat sätt. En annan viktig sak är att hålla koll på GDPR. Jag och alla jag känner har fått mejl från företag som vi inte har haft en relation till på flera år eftersom det visar sig att företagen inte har varit så duktiga på att städa i sina databaser och ta bort mejladresser. Man måste tänka på det – se till att skicka till kunder som du faktiskt har en relation till och inte ”kötta ut” till kreti och pleti. Annars är det jätteirriterande.

Caroline Danielsson:

– Har man tid över nu borde man använda den till att optimera sin sajt som att exempelvis se över och lägga till färsk och unikt innehåll. Kanske även starta en Youtube-kanal och börja nå ut till kunderna på så sätt.

– Förutom att sökmotoroptimera sin sajt, kan man tänka på sin närvaro på sociala medier. Många kunder väljer att kontakta företaget på sociala medier, via chatten, innan man ringer in eller besöker lokalen. Nu under coronatider kan man ha en FAQ på sin sajt som även behandlar coronarelaterade frågor som till exempel ifall verksamheten fungerar som tidigare eller om leveranstider/öppettider har förändrats.

Hur ärlig ska man vara gentemot sina kunder om sin ekonomiska situation under corona?

Amanda Undin:

– Å ena sidan varar ärlighet längst. Å andra sidan ska man vara försiktig. Det finns exempelvis företag som uppmanar kunderna att köpa presentkort för att hjälpa dem genom krisen. Men det är inte särskilt bra att ha presentkort om företaget senare skulle gå i konkurs. Jag har respekt för att man måste göra något men i så fall ska man ha kundperspektiv och snarare tänka ”Nu är det tuffa tider, men vi finns för dig”.

– Vi vet inte hur länge den här krisen pågår och när affärerna kommer tillbaka vill man ha en fortsatt positiv kundrelation. Man måste ha balans och inte ge kunden ångest.

Caroline Danielsson:

– Jag tycker att det går bra att vara personlig. I just den onormala situation vi är i nu så tycker jag inte att det är fel att be om stöd och att berätta hur det ligger till. I grund och botten varar ärlighet längst.

Vilka är de vanligaste fällorna som företag hamnar i under coronakrisen?

Amanda Undin:

– Det är att man tror att om man inte hör av sig till kunderna så tror de att det inte är någon fara. Våra företagskunder har agerat väldigt olika i den här krisen. Vissa går ”all in” och kommunicerar mer än någonsin och andra drar sig tillbaka och avvaktar. De tänker att det är bra att spara pengar nu när det är kris. Men det är ju precis tvärtom, det är nu man ska berätta för kunderna att man finns och vad man kan göra för dem.

Caroline Danielsson:

– Utifrån ett sökoptimeringsperspektiv är det inte bra att man slutar jobba med sin sajt för att man känner att man måste fokusera på så mycket annat, som varsel och krisstöd.

– Man ska också vara försiktig med den information som man sprider allmänt om coronaviruset. Man ska använda sig av säkra källor och försöka att inte bidra till ryktesspridning.

Kan man vända coronakrisen till någonting positivt?

Amanda Undin:

– Man kan åtminstone använda den som en möjlighet till att få en närmare relation till de kunder som man redan har en bra relation till. Jag har märkt nu när man går in i butiker, att folk är väldigt vänliga. Man kan bygga fler relationer med hjärta nu, om man gör det rätt.

Caroline Danielsson:

– Coronakrisen har skapat en större gemenskap. Det är alla tillsammans mot viruset och alla vill hjälpa alla. Man kan komma närmare sina kunder på det sättet. Genom att gå den extra sträckan kan man även nå ut till kunder som man kanske inte har haft tidigare, till exempel genom att erbjuda särskilda tjänster, som gratis frakt, till äldre.

Vilka lärdomar kan man dra av den här krisen inför nästa?

Amanda Undin:

– Att man ser till att man jobbar långsiktigt med sina kunder och skapar nära kundrelationer. Att man har byggt upp en ordentlig kunddatabas så att man kan kommunicera bättre med kunderna när kriser väl inträffar. Det gäller såväl små som stora företag. För sen när krisen kommer igen tänker jag som kund att jag inte vill lägga mina pengar överallt utan jag försöker stötta de företag jag gillar.

Caroline Danielsson:

– Det är att utvecklingsarbetet aldrig bör sluta. Det finns alltid någonting nytt att göra. Om man har haft en sajt som man inte har brytt sig om så mycket så har man fått en lärdom nu om hur viktigt det är att synas och vara närvarande online.

– Dessutom rekommenderar jag att använda den här tiden till att vidareutbilda sig och digitalisera sig mer. Det finns många gratistips att få på nätet. Man behöver inte åka på en veckas seminarium. Man kan lära sig av ett Youtube-klipp om hur man säljer mer.

Toppnyheter

Illustrationsbild. Terje Pedersen / TT NYHETSBYRÅN
Coronavirusets spridning – Sverige

Expertförslag: Obligatorisk förskola och studentpremie

Den som klarar gymnasiet och högskolan snabbare bör få en premie. Och förskolan bör bli obligatorisk från fyra års ålder. Det föreslår den så kallade Omstartskommissionen, enligt SR Ekot.

Omstartskommissionen är en expertgrupp som Stockholms Handelskammare tillsatt för att ta fram förslag som stärker Sveriges konkurrenskraft efter coronakrisen. Ytterligare ett förslag är att förskolan ska innehålla mer färdighetsträning.

– Satsa några timmar per dag med mera strukturerad utbildning och kunskapsuppbyggnad i naturligtvis framför allt språk för alla barn, säger Susanne Ackum, ansvarig för utbildningsfrågor i Omstartskommissionen, till Ekot.

1 tim
En frisör som klipper sin stamkund.  Fredrik Sandberg/TT / TT NYHETSBYRÅN
undefined

”De flesta konkurser sker under återhämtningen”

Det krävs ändringar i utformningen av stöden till företag i kris till följd av pandemin. Det skriver bank- och industrimannen Olof Sjöström på SvD Debatt.

”De flesta konkurserna sker under återhämtningen. Då ökar omsättningen och nya krediter behövs för att finansiera ökning av lager och kundfordringar”, skriver han.

Sjöström ger flera förslag på hur de utlovade miljarderna från regeringen ska nå företagen. Bland annat tycker han att hyresstöd är viktigt eftersom hyran ofta är en stor kostnad för mindre företag.

Igår 18:51
Läs mer om Coronavirusets spridning – Sverige
Premiärminister Jacinda Ardern har hyllats för sitt sätt att leda landet genom pandemin. Mark Baker / TT NYHETSBYRÅN
Coronavirusets spridning – globalt

100 dagar utan inhemska coronafall i Nya Zeeland

Nya Zeeland har inte haft ett enda fall av inhemsk virusspridning på 100 dagar, skriver AFP.

Det finns fortfarande 23 aktiva coronafall i landet, men det rör sig om smittade personer som upptäckts i samband med att de kommit in i landet. De hålls nu isolerade på särskilda anläggningar.

– Att nå 100 dagar utan samhällsspridning är en viktig milstolpe, men som vi alla vet har vi inte råd att vara självbelåtna, säger Ashley Bloomfield, chef för landets hälsomyndighet.

3 tim
Aktivister i skyddsdräkter gräver symboliska gravar på Copacabana i Rio de Janeiro. Leo Correa / TT NYHETSBYRÅN
undefined

Sorgedagar för Brasiliens över 100 000 virusdöda

Antalet virusdödsfall i Brasilien passerade i går 100 000, meddelar landets hälsodepartement enligt flera medier.

För att hedra de döda har den brasilianska senatens talman Davi Alcolumbre utlyst fyra sorgedagar i kongressen.

Brasilien närmar sig 480 dödsfall per en miljon invånare, vilket är i nivå med USA (omkring 490), men lägre än till exempel Belgien (över 860), Storbritannien (omkring 700) och Sverige (nära 580), visar siffror från Johns Hopkins-universitetet enligt TT.

4 tim
USA:s president Donald Trump.  Susan Walsh / TT NYHETSBYRÅN
undefined

Donald Trump ger order om ekonomiska lättnader

USA:s president Donald Trump har skrivit under flera presidentdekret för att erbjuda ekonomiska lättnader till amerikaner under coronakrisen. Det meddelade han på en presskonferens på lördagen, efter att demokrater och republikaner i kongressen misslyckats med att nå en uppgörelse om ett nytt stimulanspaket.

Bland annat innebär beslutet att miljoner amerikaner som i slutet av förra månaden blev av med sina bidrag på 600 dollar i veckan, nu kommer att få 400 dollar i veckan i arbetslöshetsersättning, skriver Washington Post.

Dessutom ska personer som tjänar mindre än 100 000 dollar per år få rätt att skjuta upp sina skattebetalningar från 1 augusti till slutet av december.

Igår 21:08
Läs mer om Coronavirusets spridning – globalt

Välj organisation

Få nyheter från den organisation du väljer